Como reclamar de uma casa licenciada (e a quem)
Tens direito a saber o procedimento de reclamação antes de precisares dele. E há um passo depois da casa, que é o que distingue um operador licenciado de todos os outros.
· Legislação
A diferença entre um operador licenciado e um sem licença não se vê no site. Vê-se no dia em que há um problema — porque no primeiro caso existe um procedimento, e no segundo não existe nada.
O que a lei te garante
O Regime Jurídico dos Jogos e Apostas Online dá-te o direito de conhecer, a todo o momento, a identificação e os contactos da entidade exploradora, assim como o procedimento para apresentar uma reclamação (SRIJ).
Isto quer dizer que a informação tem de estar no site, acessível, antes de tu precisares. Se não a encontras, isso é em si um problema — e uma pergunta a fazer ao apoio.
Primeiro passo: a casa
Começa sempre pelo operador, por escrito e com registo. Três coisas que tornam uma reclamação eficaz:
- Data, hora e identificadores. Número da aposta, referência da transação, número de conta de jogador.
- Prova. Capturas de ecrã do que viste no momento, incluindo as odds ou o saldo.
- Pedido concreto. O que queres que aconteça, não só o que correu mal.
Guarda a resposta. É ela que sustenta o passo seguinte.
Segundo passo: o regulador
Se a resposta não resolver, a entidade que regula, inspeciona e fiscaliza o jogo online em Portugal é o SRIJ — Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos, do Turismo de Portugal. Os contactos estão publicados no site do organismo: Rua Ivone Silva, Lote 6, 1050-124 Lisboa, telefone 211 140 200, info.srij@turismodeportugal.pt.
Este passo só existe porque o operador é licenciado. Num site sem licença, não há a quem escrever: o SRIJ não regula quem não licenciou, e é exatamente isso que a expressão “sem proteção legal” quer dizer.
A reclamação que não é uma reclamação
Há um caso em que o caminho é outro. Se o problema não é uma aposta mal resolvida mas a tua relação com o jogo — depósitos a mais, impossibilidade de parar, dinheiro que fazia falta noutro sítio — o mecanismo certo é a autoexclusão, e não o apoio ao cliente.
Pode pedir-se no site do operador, válida só para esse site, ou na plataforma do SRIJ, válida em todos os sites licenciados em Portugal. É gratuita, e o mínimo são três meses.